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kompetent – kritisch – konstruktiv
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*** exklusiv für BVfK-Mitglieder ***
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Google-Guide "XXan4tos": „Bloß nicht. Wer keine böse Überraschung will, der kauft woanders sein Auto“
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Bewertungs-Dienstleister "Akira Fu": mit negativen Bewertungen die Konkurrenz ausschalten
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Goldene Regel: auf jede negative Kritik reagieren!
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CARCERT – fragwürdige Geschäfte mit Angst, Unwahrheiten und trügerischer Sicherheit?
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Vorsicht bei der grenzüberschreitenden Verbringung von Flutautos!
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AAgent24 – auch die neuen BVfK-Vertragsformulare werden automatisch mit Fahrzeug- und Kundendaten befüllt
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Warum Webseiten gehackt werden – und wie Sie sich schützen können
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Der richtige Umgang mit Reklamationen – Vorsicht bei Verweis auf die Garantie
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Autorechtstag Aktuell: Zeitenwende im Gewährleistungsrecht
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Sehr geehrte BVfK-Mitglieder,
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Xan4tos ist Local Guide bei Google. Er hat sich mit 762 Punkten bereits auf Level 5 hochgearbeitet. Die kann man sich u.a. mit Rezensionen verdienen. Dafür gibt es jeweils 10 Punkte, bei mehr als 200 Textzeichen gibt es 10 Bonuspunkte. Weltweit gibt es 120 Millionen Guides, die täglich 20 Millionen Beiträge wie Rezensionen, Bilder, Antworten auf Nutzeranfragen und Aktualisierungen liefern. Unser Xan4tos kommt aus der Region Hamburg. Dort bewertete er kürzlich einen Kfz-Händler: „Bloß nicht. Wer keine böse Überraschung will, der kauft woanders sein Auto“
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Bei dem betroffenen Händler weiß niemand, wer Xan4tos ist und auch sonst liebt er die Anonymität, denn lt. Google hat „dieser Nutzer ... festgelegt, dass Rezensionen ausgeblendet werden“. Das nährt den Verdacht, dass hier jemand nicht nur die relativ wertlosen Google-Guide-Punkte sammelt, sondern mit bestellten Bewertungen sein Geld verdient und somit Teil einer Bewertungsindustrie geworden ist, bei der man erkannt hat, welche wirtschaftliche Bedeutung gute und schlechte Bewertungen haben.
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Die Suche bei Google selbst offenbart Abgründe. Suchergebnis bei „positive Bewertung kaufen“: 16.9 Millionen, bei „negative Bewertung kaufen“: 7,65 Millionen. Ein Anbieter empfiehlt direkt beides: „Positive Bewertungen sind alles ... Google steht bei den Suchmaschinen ganz vorn, die genutzt werden und hier muss man so viele gute Bewertungen wie möglich stehen haben ... Sie haben nicht viele Bewertungen auf Google? Dann ist es eine gute Idee wenn Sie negative Google Bewertungen kaufen. Das tun Sie aber nicht für sich selbst, denn Sie wollen ja, dass Ihr eigener Onlineshop schon bald ganz vorn auftaucht. Sie kaufen diese negativen Bewertungen und können damit Ihre Konkurrenz ausschalten.“ (Quelle: https://5star-ratings.com/negative-bewertungen.html / Impressum: Akira Fu, Zheng zhong road, wei peng hua yuan 4dong 8a, 81000 Shenzhen, China)
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Was ist zu tun? Auch wenn es oft gute Gründe gibt, unrichtige oder überzogene Vorwürfe zu ignorieren, sollte man auf Kritik immer reagieren. Sei es durch eine Richtigstellung, oder das Bedauern über einen Fehler, der leider passiert ist und nicht wieder vorkommen soll, oder auch mit juristischer Hilfe dafür zu sorgen, dass ungerechtfertigte Kritik wieder verschwindet. In allen drei Fällen bietet der BVfK seinen Mitgliedern kompetente und wirksame Unterstützung an, um entstehenden Imageschaden zu verhindern, oder sogar durch souveränen und sachlichen Umgang mit Kritik positive Effekte zu erzielen. Dabei bietet der BVfK Formulierungshilfen oder auch aktive Unterstützung bei Klärung von Streifragen an. Sehr wichtig: reagieren Sie schnell!
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„Wir bedauern, dass Sie mit unseren Leistungen unzufrieden waren. Gerne sind wir bemüht, die Angelegenheit in Ordnung zu bringen.“
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„Als Mitglied im Bundesverband freier Kfz-Händler BVfK haben wir uns verpflichtet, seriös und korrekt zu arbeiten. Unsere privaten Kunden können kostenlos die Schiedsstelle des BVfK anrufen. Hier finden Sie den Weg dorthin: > https://www.bvfk.de/verbraucher/schiedsstelle/“
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Übrigens ist längst nicht alles erlaubt, was da im Netz an Unmut verbreitet wird. So berichten die BVfK-Juristen, es werde von kompetenter Seite die Auffassung vertreten, dass negative Äußerungen über Sachmängel zu unterlassen sind, wenn der Händler noch nicht zur Nachbesserung aufgefordert bzw. mit dem Mangel konfrontiert wurde. Pauschale Aussagen wie „geht gar nicht“ oder „hier niemals ein Auto kaufen“ müssen nicht hingenommen werden. Der Bewerter wird den Grund für diese Behauptung nennen müssen.
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Es gibt also nicht nur Grenzen des Zumutbaren, sondern auch Möglichkeiten sich zu wehren, wenn diese überschritten werden. Wer sich nicht selbst in die rechtlichen Aspekte einarbeiten und den mühseligen Dialogweg mit Google beschreiten möchte, dem sei die BVfK-Rechtsabteilung empfohlen.
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Dort ist der Dialog mit den Google-Juristen inzwischen eingeübt. In der Regel erfolgt eine Reaktion innerhalb von 2-3 Wochen. Der Bewerter wird zur Stellungnahme (Frist: 1 Woche) aufgefordert. Reagiert er nicht, wird die Bewertung gelöscht. Verfasst er eine Gegendarstellung, wird diese an den Beschwerdeführer weitergeleitet. Bleibt es bei gegenteiligen Behauptungen, verweist Google in der Regel auf den ordentlichen Rechtsweg. Inzwischen ist davon auszugehen, dass Google in Deutschland verklagt werden kann. Die Gerichte sind sich einig, dass negative Bewertungen zu löschen sind, wenn ein geschäftlicher Kontakt niemals zustande kam. Das gilt auch für verleumderische, unwahre und ehrenrührige Aussagen, denn diese sind nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt.
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Wird man Opfer einer Rufschädigungskampagne, wird man eventuell darüber nachdenken müssen, den gesamten Google My Business Account zu löschen. Jedenfalls dann, wenn man mit negativen Bewertungen überzogen wird und mit der Löschung nicht mehr hinterherkommt – so im Mitgliederkreis bereits geschehen -, kann die damit einhergehende Geschäftsschädigung fatale Auswirkungen haben. Doch bereits die Löschung des Accounts stellt sich hürdenreich dar, denn als dessen Inhaber können sie diesen nur als „dauerhaft geschlossen“ kennzeichnen oder die Administratorrechte aufgeben. Für eine vollständige Löschung müssen die Google-Rechtsabteilung in Anspruch und entsprechend lange Bearbeitungszeiten in Kauf genommen werden. Da auch die Neueinrichtung eines My Business Accounts aufwendig ist und natürlich alle positiven Bewertungen ebenfalls verschwinden, sollte von dieser Option nur in Ausnahmefällen Gebrauch gemacht werden.
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Resümee: Internet-Bewertungen sind Problem und Herausforderungen zugleich. Nicht wenige vertreten die Überzeugung, dass hier mehr Schaden, als Nutzen entsteht. Dennoch wird man damit leben müssen und das geht ganz gut, wenn man sich Zeit für diese Thema nimmt. Daher seien auch nochmals diese Artikel der BVfK-Rechtsabteilung empfohlen:
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Damit BVfK-Händler auch aus dieser Situation das Beste machen und im Jahr 2022 auf der Gewinnerseite sind, gilt auch für den Umgang mit Internet-Bewertungen:
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Alles Gute für Ihren Autohandel!
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Geschäftsführender Vorstand
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Bundesverband freier Kfz-Händler BVfK e.V.
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Feedback gerne an: vorstand@bvfk.de
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CARCERT – fragwürdige Geschäfte mit Angst, Unwahrheiten und trügerischer Sicherheit?
- 30% der Tachos manipuliert
- 87% der Käufer haben Angst vor falschen Angaben
- Gebrauchtwagen-Preise sind heute intransparent und unfair
- Immer wieder werden Gebrauchtwagenkäufer/innen beim Tachostand betrogen
- Schützt vor Tachomanipulation
- Mit dem Zertifikat von CarCert lässt sich der tatsächliche Kilometerstand des Autos nachweisen
- Bestehen Sie ... vor dem Kauf auf das fälschungssichere Zertifikat von CarCert und schützen sich so vor Tricks und Tachobetrug
- Das ... Zertifikat kann ... zum Beleg des im Kfz ausgewiesenen KM-Standes genutzt werden
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Soweit Zitate aus der offiziellen Website von CarCert, die nach Auffassung des BVfK sämtlich ebenso ungenau oder falsch sind, wie manipulierte Tachos.
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Vorsicht bei der grenzüberschreitenden Verbringung von Flutautos!
Handel mit reparierbaren Gebrauchtfahrzeugen oder illegale Verbringung von gefährlichen Abfällen?
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Die Flutkatastrophe in der Eifel lässt eine EU-Verordnung aus dem Jahr 2006 zur Verbringung von Abfällen in den Vordergrund rücken, denn sie betrifft auch Fahrzeuge, die so stark beschädigt sind, dass sie nicht mehr instandgesetzt werden können. Dann gelten sie als gefährliche Abfälle und unterliegen strengen Entsorgungsvorschriften. Wer diese nicht beachtet, riskiert erhebliche Probleme bis hin zu strafrechtlichen Maßnahmen wegen illegaler Verbringung von gefährlichen Abfällen. Details können Sie dieser Veröffentlichung entnehmen: > SAM aktuell 4-2021 (Flutautos)
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Bitte beachten Sie auch, dass beim Verkauf instandgesetzer Flutautos die gleichen Regeln gelten, wie beim Verkauf von nicht unfallfreien Gebrauchtwagen.
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AAgent24 – die neuen BVfK-Vertragsformulare werden wie bisher automatisch mit Fahrzeug- und Kundendaten befüllt
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Wie im letzten BVfK-Wochenendticker berichtet, befinden sich die neuen Vertragsformulare bereits im AAgent24. Dort werden die Vertragsformulare automatisch mit den Fahrzeug- und Kundendaten befüllt. Anschließend können Sie das Vertragsformular ausdrucken und zu dem Kunden im AAgent24 hinterlegen. Die Nutzung des AAgent24 ist im BVfK-Mitgliedsbeitrag enthalten. Die Zugangsdaten für den AAgent24 sind dieselben wie BVfK-Mitgliederbereich. Sollten Sie Probleme mit dem Login haben, können Sie sich gerne an die BVfK-IT-Abteilung unter digital@bvfk.de wenden.
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Warum Webseiten gehackt werden – und wie Sie sich schützen können
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Die Zahl der gehackten Webseiten steigt rapide an und die Ziele der Angriffe sind immer die Gleichen – Geld verdienen oder erpressen oder um bewusst Schaden anzurichten. Wie Sie sich schützen können, lesen Sie hier:
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Der richtige Umgang mit Reklamationen – Vorsicht bei Verweis auf die Garantie!
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Immer wieder kommt es in der Praxis vor, dass Kfz-Händler im Falle von Mängelrügen auf eine zusätzlich abgeschlossene Garantie verweisen. Auch wenn dies der vermeintlich unkompliziertere Weg zu sein scheint, kann er am Ende richtig teuer werden. Ein risikominimierendes Reklamationsmanagement ist seit der Anfang des Jahres in Kraft getretenen Schuldrechtsreform wichtiger denn je. Denn es kann einiges passieren, wenn man die „Herrschaft“ über die Nachbesserung aus der Hand gibt...
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Autorechtstag Aktuell: Zeitenwende im Gewährleistungsrecht
1. Januar 2022: eine neue Dekade im Gewährleistungsrecht hat begonnen. Zwar scheinen die Unterschiede geringer als vor 20 Jahren, als der Gewährleistungsausschluss im Endkundengeschäft untersagt und gleichzeitig die zwar widerlegbare, aber dennoch faktisch zur automatischen Haftung für fast alle Defekte führende Rückwirkungsvermutung zum Gesetz wurden.
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Auf den ersten Blick scheint sich nicht so viel geändert zu haben: die Beweislastumkehr wird um sechs Monate verlängert und es wird nun etwas komplizierter, ein Problem „mitzuverkaufen“, welches in negativer Hinsicht von den üblichen Erwartungen abweicht.
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15. Deutscher Autorechtstag
21.März - 22. März 2022
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Der nächste Deutsche Autorechtstag findet am 21. März und 22. März 2022 statt. Hier können Sie sich anmelden. > hier anmelden
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BVfK-Jubiläumskongress am 7. Mai 2022:
Information und Anmeldung
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BVfK: Zukunft gestalten, Unabhängigkeit bewahren!
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